Exit

Veel bedrijven hebben trouwe klanten. Echter, de reden voor het terugkeren is niet voor elke klant hetzelfde. Zo zijn er klanten die weliswaar niet erg tevreden zijn over hun leverancier maar die bij gebrek aan beter toch trouw blijven. Klanten kunnen echter ook loyaal zijn omdat zij meer dan tevreden zijn over hun leverancier.

De eerste groep klanten, de loyale ontevredenen, zouden eigenlijk liever vertrekken maar doen dit (nog) niet. Redenen hiervoor kunnen zijn:

  • Er zijn geen alternatieve leveranciers.
  • De kwaliteit van alternatieven is slechter.
  • Er zijn moeilijkheden bij het overstappen (overstapkosten/lange opzegtermijn).

Hoewel u misschien nog wel geld verdient aan de loyale ontevredenen, zijn de redenen dat zij bij u blijven minder gunstig. Daarom is het ondanks hun loyale houding van belang ze tevreden te stemmen. Er zijn namelijk veel voorbeelden te geven waarbij de loyale ontevredenen snel vertrokken toen de blijfreden verdwenen waren.

  • de service bij autopech. Jarenlang was er hiervoor slechts één aanbieder. Hierdoor had deze niet alleen veel klanten, het binnenhalen van klanten kostte nauwelijks moeite. Toen deze service voor het eerst concurrentie kreeg, waren er echter in no time zeer veel klanten vertrokken.
  • internetproviders. Toen het internet net in opkomst was, waren er maar weinig providers te vinden met goede kwaliteit. Hierdoor konden deze providers relatief veel geld vragen voor de verleende service. Naarmate het internet verbeterde, kwamen er ook steeds meer providers die dezelfde service verleenden, maar voor minder geld.
  • gas/water/licht leveranciers. Waar er eerder nog een moeizaam proces bestond voor het opzeggen van een GWL-leverancier, is het tegenwoordig een fluitje van een cent om te wisselen van leverancier. De overstapkosten worden geregeld door de nieuwe leverancier.

Zoals blijkt, zijn veranderingen in de markt vaak reden voor ontevredenen om over te stappen. Hier kunt u (zo goed als) niks aan doen. U kunt echter wel proberen om uw eigen bedrijf aantrekkelijker te maken voor loyale en tevreden klanten.

Voor tevredenen ligt het anders: zij blijven bij u afnemen omdat zij content zijn. Ook bij aantrekkelijke concurrentie blijven zij trouw aan uw bedrijf. Ten aanzien van de loyaliteit zijn verschillende gradaties te onderscheiden namelijk de cognitieve, affectieve, conatieve en actiematige loyaliteit.

Close
Go top