Exit

Mensen in organisaties zijn vaak ten diepste overtuigd van het feit dat bepaalde services of faciliteiten voor hun klanten belangrijk zijn. We bezochten laatst een organisatie die in de afgelopen jaren een kennisbank heeft ontwikkeld voor haar leden. Ons werd gevraagd om een klantenonderzoek uit te voeren met betrekking tot die kennisbank.

Dat klantenonderzoek moest ‘stilstaan’ bij de inhoud, het nut en service rondom die kennisbank. Deze vraag ‘zette ons direct aan’. We vroegen de klant voor wie dat onderzoek en de uitkomsten eigenlijk interessant zou zijn. ‘Willen jullie klanten eigenlijk wel dat jullie dat gaan onderzoeken? Vinden zij dat echt belangrijk?’ Na deze vragen ontspon zich een interessant gesprek.

Met de beste intenties wordt een onderzoek overwogen naar iets dat in de afgelopen jaren in ieder geval voor de eigen organisatie belangrijk is (geworden). Intern worden door leidinggevenden en medewerkers besluiten genomen over de kennisbank, er wordt beleid ‘op geschreven’, er worden besluiten genomen over het opleiden van collega’s om de kennisbank bij te houden en verder uit te breiden, er wordt een serieus budget voor uitgetrokken ….

De kennisbank heeft daarmee intern allerlei consequenties gekregen. Flink wat mensen hebben inmiddels een belang in de kennisbank; beleid ontwikkelen, werk, kennis, geld … En daarmee krijgen die mensen bij onze klant wellicht ook een belang in het onderzoek … met als risico dat de insteek van het onderzoek er onbedoeld en onbewust toe leidt dat het alleen nog maar voor voor henzelf en de eigen organisatie belangrijk is.

Close
Go top