Exit

Zijn jouw klanten tevreden en ook loyaal? Zijn het overlopers? Of kunnen zij geen kant uit?

Klanten zijn onder te verdelen in verschillende categorieën. De meest voor de hand liggende: tevreden en ontevreden klanten. Maar wat dacht je van de volgende vier klanttypen: de gijzelaars, de loyalen, de overlopers en de huurlingen?

– De loyalen zijn erg loyaal en erg tevreden. Zij zijn voor je bedrijf het belangrijkst. Ze blijven niet alleen trouw, ook kunnen zij zorgen voor goede mond-tot-mond publiciteit. Bovendien zijn de loyalen financieel aantrekkelijk, omdat zij minder acquisitiekosten vragen: ze kennen jouw bedrijf al, ze weten hoe alles werkt. Dit bespaart tijd en geld.

– De gijzelaars zijn ook erg loyaal, maar tegelijkertijd ook erg ontevreden! Dit type klant komt veel voor wanneer er weinig tot geen concurrerende aanbieders zijn of wanneer er grote nadelen vastzitten aan het overstappen door bijvoorbeeld overstapkosten of eindeloze opzegcommunicatie (brieven, telefoontjes). Om de gijzelaars te veranderen in loyalen is communicatie erg belangrijk. Wanneer gijzelaars het gevoel krijgen dat je naar hun klachten luistert, dat je met ze meedenkt en het gemakkelijk voor ze maakt, zullen ze langzaamaan steeds meer tevreden worden en loyaal blijven en worden zodoende lucratiever.

– De huurlingen zijn weliswaar tevreden, maar niet loyaal. Zij richten zich voornamelijk op de prijs van een product en zijn hierbij niet trouw aan één leverancier. Je verdient het meest aan dit type klanten wanneer je jouw producten goed promoot, zodat de huurlingen op de hoogte blijven van je producten en je bedrijf.

– De overlopers zijn erg ontevreden en niet loyaal. Zij zullen je dan ook verlaten en daarbij zal hun ontevredenheid waarschijnlijk voor slechte mond-tot-mond publiciteit zorgen. Dat kan je bedrijf (potentiële) klanten kosten, dus zorg ervoor dat de overlopers met een betrekkelijk positief gevoel vertrekken, of ontwikkel een programma waardoor zij willen blijven.

Wat vind jij? Vertel hieronder hoe jij er over denkt.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top