Een medewerkersonderzoek leidt bij BusinessWise altijd naar één of meer goede gesprekken. Gesprekken waarin we met onze opdrachtgever ingaan op wat er nou daadwerkelijk speelt in de organisatie. In zo’n ‘goed gesprek’ gesprek gaan we verder dan alleen scores.
Het niet nakomen van afspraken
Laatst hadden we weer een dergelijk gesprek met de directieleden van een organisatie in de afrondende fase van het medewerkers(tevredenheids)onderzoek. Tijdens dit gesprek kwam de lage score op de stelling ‘Binnen onze organisatie geldt: ‘Afspraak is afspraak’ ter sprake. Uit de resultaten bleek dat maar liefst 45% van de medewerkers het oneens was met deze stelling. Volgens hen worden gemaakte afspraken dus (vaak) niet nagekomen. Dat is natuurlijk niet gunstig. Het niet nakomen van afspraken kan leiden tot inefficiëntie, uitlopende planningen, zaken die niet geregeld worden, ontevreden klanten en frustratie onder leidinggevenden en medewerkers. De directieleden konden genoeg voorbeelden bedenken van afspraken die recentelijk niet waren nagekomen. De vraag waarom het blijkbaar niet vanzelfsprekend is om afspraken na te komen bleek echter moeilijker te beantwoorden.
Eén van de directeuren haalde een concreet voorbeeld aan. ‘Laatst hadden we een afscheidsborrel van een collega. We wilden hem graag een persoonlijk cadeau geven. Een aantal weken voor de afscheidsborrel benaderde ik een van zijn beste collega’s met het verzoek om een passend afscheidscadeau te regelen. We spraken af dat het cadeau een week voor de borrel geregeld zou zijn. Twee dagen voor de borrel had ik echter nog steeds niks gehoord of gezien, moest ik zelf een cadeau gaan regelen.’
Onbewust onbekwaam gedrag vs. effectief gedrag
Dit was natuurlijk een interessant voorbeeld. In de laatste zin geeft de directeur, zonder dat hij het zelf door heeft, namelijk al de verklaring voor het niet nakomen van de afspraak. De medewerker weet dat als hij zijn afspraak niet nakomt, de directeur het zelf op gaat lossen en hij er niet op aangesproken wordt. Het niet nakomen van de afspraak is vanuit het perspectief van de medewerkers dus heel erg effectief! Je hoeft je niet aan afspraken te houden want je komt er toch wel mee weg.
Wat als de directeur de medewerker had aangesproken op het niet nakomen van de afspraak in plaats van het zelf op te lossen? Wat als er geen cadeau zou zijn en de vertrekkende collega zou weten wie er benaderd was om een cadeau te regelen? Zou diezelfde medewerker dan de volgende keer weer zijn afspraak niet nakomen?
‘Nee’ zeggen
We hadden tijdens onze voorbereidingen al gemerkt dat het in de organisatie niet gebruikelijk is om vooraf aan te geven of een bepaalde afspraak wel of niet haalbaar is. Dus: bij een vraag of verzoek is het niet gebruikelijk om bijvoorbeeld nee te zeggen. De strategie lijkt als volgt te zijn: Het maken van een afspraak en deze vervolgens stilzwijgend niet nakomen (of nee zeggen) is ‘minder erg’ dan op voorhand grenzen stellen en haalbare afspraken maken. Ook dat is interessant! Want hoe komt het dat ‘nee zeggen’ zo weinig gebeurt? Mag je eigenlijk wel ‘nee zeggen’? Mag je je manager confronteren met de onmogelijkheid van het verzoek en hem als het ware confronteren met het feit dat je zijn verzoek niet in kunt (of wilt) willigen? Is daar ruimte voor? Of heb je sowieso geen keus?
De opvolging van het medewerkersonderzoek
Tijdens de nabespreking van het medewerkerstevredenheidsonderzoek kwam bij deze directieleden langzaam het besef dat onbewust onbekwaam gedrag leidt tot de instandhouding van deze ineffectieve gedragingen. Tot het onbewust bekwaam gedrag behoort in dit geval het zelf oplossen in plaats van aanspreken en de (on)mogelijkheid tot het stellen van grenzen bij verzoeken en afspraken. Het was de directieleden vervolgens wel heel duidelijk geworden dat er concrete, haalbare en ‘gedragen’ afspraken gemaakt moesten worden over de opvolging van het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Wat worden de verbeterprioriteiten? Wie is er verantwoordelijk voor de uitvoering? Wanneer bespreken we voortgang? Wanneer is het doel bereikt? Wil iedereen aan de slag met de afspraken? Zijn ze echt haalbaar?
Niet alleen in de opvolging van het medewerkerstevredenheidsonderzoek, maar ook in andere situaties zijn de directieleden zich bewust dat je aan afspraken maken de juiste zorg moet besteden.
