10 vragen aan Vivare
1. Hoe, wanneer en waarom hebben jullie de keuze gemaakt voor het klanttevredenheidsonderzoek?
Het klantenonderzoek is in 2006 gestart en loopt nu dus bijna 3 jaar. Eind 2005 hebben we besloten om te meten hoe ons nieuwe proces, het verkopen van bestaande huurwoningen, verloopt in de ogen van de klant. Omdat het hier ging om een nieuw proces, was de behoefte bij Vivare groot om een kritische blik te werpen op de verschillende stappen in het verkoopproces afzonderlijk. Daarom hebben wij besloten een klantenonderzoek uit te laten voeren, waarbij elke koper een vragenlijst krijgt. Onze doelgroep bestaat grotendeels uit mensen die nieuw zijn op de koopwoningenmarkt. Wij wilden met onze verkoopprocessen zoveel mogelijk inspelen op enerzijds de latente koopvraag die er is bij deze doelgroep en anderzijds ook inspelen op hoe je koop toegankelijk kan maken voor mensen die voor het eerst een huis kopen. Zij hebben bijvoorbeeld vaak weinig kennis van het jargon, dus wij hebben onze dienstverleners de opdracht gegeven om de processtappen en bewoordingen zo simpel mogelijk te houden. Zodoende proberen we de moeilijkheidsgraad van het kopen te verkleinen. Dit zijn ook aspecten die wij terug wilden laten komen in het klantenonderzoek. We hebben veel aandacht besteed aan de koopprocesbegeleiding en wilden door middel van het KTO meten wat wij al goed deden en wat nog bijgestuurd kon worden.
2. Vivare heeft meerdere leveranciers gevraagd om een offerte: waarom hebben jullie uiteindelijk gekozen voor BusinessWise?
Vivare heeft 4 partijen op gesprek gehad voor het onderzoek. We hebben gekozen voor BusinessWise, omdat zij erg goed meedachten met onze vraagstelling. In ons geval is deze duidelijk gericht op het verkoopproces. Vivare probeert in de psychologie van onze klanten te duiken en BusinessWise doet eigenlijk hetzelfde.
3. BusinessWise heeft getracht van het onderzoek er echt een coproductie van te maken. Is dat gelukt?
Door zich goed te verdiepen in de psychologie van Vivares klanten, heeft BusinessWise mij erg goed geholpen met het formuleren van de vragen. Hierin hebben ze op intelligente wijze meegedacht en een complementaire rol gespeeld bij de ideeën die wij zelf hadden voor de vragen. De adviseur van BusinessWise heeft ons goed geholpen bij het scherpstellen van de vragen. De manier van onderzoek leidde er tevens toe dat we aan de hand van de resultaten al snel konden zien wat we moesten doen. Dat is lang niet altijd zo, bij veel onderzoeken is er nog eens een adviseur nodig om de uitkomsten te vertalen naar ingrepen die je moet doen. De adviseur van BusinessWise gaf het belang van gedragsgerelateerde vragen aan: vragen die duidelijk gerelateerd zijn aan bepaald gedrag van de dienstverlener of medewerker. Met gedragsgerelateerde vragen kun je als klant en als opdrachtgever goed aan de slag.
4. Wat vonden de in- en externe betrokkenen van het onderzoek?
De medewerkers van Vivare waren al direct enthousiast. Bij Vivare worden ook andere processen gemeten en in dit geval voelde het onderzoek dus als een logisch onderdeel in het verkoopproces. We vinden zelf misschien wel dat we goed bezig zijn, maar wat vindt de klant hier nu eigenlijk van? De uitkomsten van het onderzoek worden altijd enthousiast ontvangen door meewerkende dienstverleners. Iedereen is erg betrokken en steeds nieuwsgierig naar de rapportages. Ook zijn ze zich er op positieve wijze van bewust dat ze gemeten worden. Ik ben zelf een opdrachtgever die niet erg afgaat op incidenten, maar kijkt naar het algemene functioneren. Door middel van het onderzoek komt dit duidelijk naar voren. Bovendien is het prettig voor de dienstverleners dat Vivare als opdrachtgever objectieve feedback kan geven.
5. Wat levert het onderzoek Vivare op?
Ja, wij hebben wel hele goede resultaten. Ik ben ervan overtuigd dat dit komt doordat we weten waar we mee bezig zijn, mede dankzij de resultaten van het klantenonderzoek. Vivare doet het bovengemiddeld goed met de verkoop van bestaande huurwoningen bij corporaties. Dit komt deels doordat wij onze verkoopprocessen hebben gebaseerd op een duidelijke klantfilosofie en dat we door het onderzoek goed weten of onze klantfilosofie klopt. Het ‘pushen’ van makelaars vinden klanten bijvoorbeeld helemaal niet belangrijk, wat wij in het begin wel gedacht hadden. Voor ons was het dus goed om te zien wat klanten wel en niet belangrijk vinden. Wij beginnen de beïnvloeding van onze doelgroep al op het onbewuste niveau: niet om te verkopen, maar om ertoe bij te dragen dat de klant de optimale afweging tussen huren of kopen kan maken. Onze hele organisatie is hierop gericht: ons verkoopbeleid, de processen, communicatie en de interne en externe organisatie. We hebben geprobeerd om onze processen zo consistent mogelijk uit te voeren. Door de beleving van klanten te toetsen, proberen wij te achterhalen of onze klantfilosofie klopt. We hebben veel kunnen verbeteren aan de hand van de uitkomsten van het onderzoek. En dan niet zozeer de grote dingen, maar eerder de details. Wij zijn gefocust op de kleine dingen, omdat dit de dingen zijn waaraan mensen afmeten hoe je het hebt gedaan.
6. Hoe verloopt het contact met BusinessWise?
Wij hebben de afspraak met BusinessWise dat wij twee keer per jaar een rapportage ontvangen. Dit is dus in principe elk half jaar, maar als ik een belangrijke bijeenkomst heb, waarvoor ik de rapportage al eerder wil ontvangen, is dit ook geen probleem. In de persoonlijke toelichting van de rapportages door de BusinessWise adviseur was steeds een duidelijke verbetering zichtbaar ten opzichte van de vorige keer. Het is erg prettig om op te merken dat we tegenwoordig juist hoog scoren op vragen waar we in eerste instantie minder hoge scores behaalden.
7. Wat vind je van de gerealiseerde respons?
Vivare heeft een zeer hoge respons (rond de 77%). Dit is deels te danken aan de persoonlijke overhandiging van de vragenlijst bij de notaris. Voor de hoge respons was geen enkele vorm van beloning nodig. Ook bij het behalen van de hoge respons heeft de BusinessWise adviseur een belangrijke rol gespeeld door een schriftelijke vragenlijst te adviseren. Blijkbaar vult onze doelgroep liever ter plaatse bij de notaris een vragenlijst in dan dit later achter thuis te moeten doen.
8. Over de rapportage door BusinessWise
BusinessWise heeft een erg duidelijke rapportage. Leuk om te zien is dat er een aantal dingen in de loop der jaren veranderd en verbeterd zijn, met name de details. Het klinkt simpel, maar toch fijn dat BusinessWise dit blijft ontwikkelen! Ook de prioriteitenmatrix vinden wij erg overtuigend. Met name om het onderscheid te maken voor waar we die periode aan gaan werken. De prioriteitenmatrix is ook handig voor mij, als communicatiemiddel naar de dienstverleners en anderen toe. Eén keer per jaar maak ik met iedereen een afspraak om alles door te nemen. Als er echt urgente dingen naar voren komen, neem ik direct contact op met de betreffende dienstverlener. Bij de jaarlijkse vergadering stuur ik van tevoren de rapportage toe. Bij de vergadering zelf komt iedereen met een volgekrabbelde rapportage binnen. Iedereen voelt zich erg betrokken en trots op Vivares resultaten. De rapportage is prettig om te lezen. Ik kijk altijd kritisch naar de rapportage en vind het goed om te merken dat er precies aan is gewerkt. De rapportage ziet er goed uit en is toegankelijk en hoogwaardig. Ik ben er heel content mee.
9. BusinessWise streeft naar: het beste voor de klant. In onze begeleiding, rapportage, opzet van onderzoeken etc. Vind je dat BusinessWise hierin slaagt?
BusinessWise slaagt hier zeker in. Juist door de kleine dingen goed te doen: even een telefoontje over hoe alles ervoor staat, vertellen wat er allemaal nieuw is in de rapportage, checken of de rapportage goed ontvangen. Of gewoon om te vragen of het allemaal goed gaat. Niet om meer omzet te maken, maar om gewoon een moment te creëren om stil te staan bij of ze nog iets kunnen betekenen voor Vivare. Ik voel mij als klant heel goed ‘ge-serviced’, om het zo maar te zeggen.
10. Wat is kenmerkend voor BusinessWise?
Mijn stelling is ‘het is helemaal niet moeilijk om grote dingen goed te doen, want daar gaat alle aandacht toch wel naar toe, maar dat het best lastig is om de kleine dingen goed te doen’. En daar gaat mijn aandacht naar uit: want juist de kleine dingen maken het verschil. Deze visie herken ik ook bij BusinessWise en is terug te zien in de attentheid en zorgvuldigheid waarmee zij werken. Het contact met de medewerkers van BusinessWise is altijd prettig en sympathiek. Service is geen vanzelfsprekendheid, maar is een onderscheidend vermogen. Ik heb veel waardering voor BusinessWise.
