10 vragen aan de Algemene Onderwijsbond
1. U hebt eerder een klantenonderzoek laten uitvoeren. Waarom hebt u er deze keer voor gekozen om het onderzoek uit te laten voeren door BusinessWise?
Met het voorgaande bureau waren we wel tevreden over de opzet en de uitvoering van het onderzoek, maar aan de uiteindelijke rapportage hebben we veel zelf moeten doen. Dit onderzoek is alweer drie jaar geleden, dus werd het tijd voor een nieuw onderzoek om de vraag ‘Waar staat het Informatie en Advies Centrum (IAC) van de AOb nu?’ te kunnen beantwoorden. We zijn op zoek gegaan naar een ander onderzoeksbureau en zijn vrij snel met BusinessWise verder gegaan. Zowel bij de presentatie als bij het gesprek kwamen zij als beste naar voren. We zaten meteen op één lijn en dat is erg fijn. Ook is BusinessWise in staat om goed weer te geven hoe bepaalde zaken in elkaar zitten en waar zij mogelijkheden en onmogelijkheden voor het onderzoek zien.
2. Hoe hebben jullie de voorbereidingen van het onderzoek met BusinessWise ervaren?
Voor wat betreft de vragenlijst heb ik kritisch gekeken naar de strekking van het onderzoek; wat wil je onderzoeken en met welke vragen. De samenstelling van de vorige vragenlijst is aangepast en daarna voorgelegd aan medewerkers van het IAC. Bij de uitvoer van dit geheel had ik ook voldoende vertrouwen in BusinessWise. Naar mijn idee is het ook niet goed om er als opdrachtgever te dicht bovenop te zitten. Uiteindelijk was de vragenlijst een goede combinatie van de inbreng van BusinessWise en aspecten die wij hadden aangedragen.
3. Was het voor jou duidelijk waar BusinessWise voor jullie mee bezig was?
Ja, ik had regelmatig contact met onze contactpersoon, waardoor we steeds van elkaars activiteiten op de hoogte waren. Naast het verzorgen van een goede inhoud van het onderzoek, ben ik ook zeer te spreken over de uitvoering ervan. We hebben een duidelijke tijdsplanning gemaakt en hierover duidelijk over en weer gecommuniceerd. Het constant elkaar op de hoogte houden heb ik als erg prettig ervaren. Bij de adviseur van BusinessWise adviseur had ik aangegeven dat ik het druk zou krijgen met andere werkzaamheden, zij heeft me perfect overal bij geholpen.
4. Bent u tevreden over de respons van het onderzoek?
Het was erg prettig om continu de respons online bij te kunnen houden. In de loop van het onderzoek hebben we op verschillende manieren geprobeerd om meer respondenten te krijgen. Zo hebben we een oproep gedaan tot het meedoen van het onderzoek door een artikel in ons blad op te nemen en een herinneringsmail te sturen. Vooral dankzij het laatste ging de respons een flink stuk omhoog. We hadden geen streefrespons, maar ik kan niet anders zeggen dan dat ik tevreden ben over het responspercentage.
5. Wat vond u van de onderzoeksrapportage van BusinessWise?
De rapportage was direct en duidelijk. Prettig leesbaar en vooral zonder al te veel poespas. De uitleg van de rapportage was ook erg goed: wat zijn de meetniveaus, wat kan men terugvinden in de rapportage, wat zeggen de uitkomsten, wat kan je ermee en veel meer.
6. Wat vond u van de terugkoppelingen over de resultaten van het onderzoek?
De resultaten zijn door BusinessWise gepresenteerd aan onder andere de directie en dagelijks bestuur. Zelf heb ik ook aan een aantal afdelingen teruggekoppeld. BusinessWise was erg flexibel in het uitwisselen van informatie en goed. Het aanleveren van extra rapportages was geen enkel probleem. Bij de presentaties hebben we ervoor gekozen om niet alleen de resultaten te bespreken, maar om hierbij op bepaalde aspecten, waar nog ruimte is voor verbetering, in te zoomen. Door die eruit te lichten, werd de presentatie niet een opsomming van cijfers, maar bleef deze goed te volgen voor de toehoorders.
7. Bent u tevreden over de resultaten van het onderzoek?
BusinessWise heeft goed gekeken naar onze score en wat dat betekent binnen de branche van klantcontactcenters. Ons rapportcijfer had een relatief kleine stijging vergeleken met drie jaar geleden, maar in de presentatie benadrukte de adviseur van BusinessWise dat ons rapportcijfer binnen deze branche erg hoog is. We hebben dus van BusinessWise meegekregen om meer tevreden te zijn over onze score. Het betekent voor het IAC dat we ons best blijven doen om deze score te behouden en realiseren we ons dat we zijn gegroeid. Bepaalde punten verdienen natuurlijk nog wat aandacht en die aandacht krijgen ze nu ook. De resultaten versterkten mijn beeld van de stand van zaken; dat we op het gebied van adviseren goed scoren.
8. En hoe is de stand van zaken nu, een paar maanden na het onderzoek?
Ik maak nog altijd gebruik van de rapportage, deze blijft voor mij een leidraad om verdere stappen te ondernemen. De rapportage staat binnen handbereik, zodat ik altijd even kan kijken hoe de score was op inhoud of vaardigheden. Voor mij is het echt een handboek geworden. Binnen de AOb zijn na de presentaties een aantal belangrijke onderwerpen meer gaan leven. En dat is ook waar we vanuit het IAC verder mee gaan.
9. Over welke aspecten van BusinessWise bent u het meest tevreden?
Het belangrijkste pluspunt van BusinessWise vind ik de persoonlijke benadering met een grote mate van betrokkenheid in een één-op-één contact. Verder heb ik de openheid, directheid en ondersteuning van BusinessWise erg op prijs gesteld.
10. Ter afsluiting, wat is uw eindoordeel over BusinessWise?
Tsja, ik zit te denken aan andere bewoordingen dan’ prettige samenwerking, open, to-the-point’… Het is gewoon goed gegaan! Niet alleen ben ik tevreden met de uitslag van het onderzoek, maar juist op de weg daar naartoe lagen een hoop belangrijke zaken waar BusinessWise zeer goed mee is omgegaan. Vanzelfsprekendheid is terug te vinden in de omgang met elkaar, maar niet in de inhoud van het onderzoek. Daar heeft BusinessWise juist goed de vinger aan de pols gehouden.
